Hoe kunnen regio’s voor iedereen toegankelijk worden?

Het onderzoek geeft inzicht in de wensen en behoeften van gasten met een beperking, tijdens de gehele klantreis: voor, tijdens en na het bezoek. Ook laat het zien wat er nodig is voor een toegankelijke regio die door iedereen te bezoeken is. De resultaten van het uitgebreide onderzoek worden kernachtig samengevat in een infographic waar de klantreis centraal staat. In de toolkit leiden 12 prikkelende vragen tot activatie.

Voor Martine Norden van de gemeente Berg en Dal begint werken aan toegankelijkheid bij kennis en bewustwording. “Daar levert dit onderzoek een mooie bijdrage aan. En met de toolkit kunnen we partijen al op een laagdrempelige manier in de actiestand krijgen. De Toolkit is to the point en praktisch. Daar houden ondernemers van!”

Een toegankelijke bestemming is voor iedereen toegankelijk

Uit het onderzoek blijkt klip en klaar dat ondanks alle goede bedoelingen van velen het gedachtengoed van toegankelijkheid nog niet geland is in de toeristische-recreatieve sector. Ook is er te weinig inzicht in de bezoekersstromen van mensen met een beperking in de regio. Dat maakt het lastig om passend aanbod te maken. Wat ook vergeten wordt is dat een toegankelijke bestemming voor iedereen beter toegankelijk wordt.

Gedeputeerde Peter van ’t Hoog van de provincie Gelderland over het resultaat: “Ik ben blij met de handreikingen die zijn gedaan om de toegankelijkheid en de inclusie van het Gelderse recreatieaanbod beter te maken. Daaruit blijkt dat we aan de slag moeten, we kunnen wat dat betreft nog gastvrijer zijn. En daar gaan we ons gezamenlijk voor inspannen.”

De klantreis centraal stellen

De klantreis met ervaringsdeskundigen doorlopen is dé sleutel voor het ontwerpen en realiseren van toegankelijk recreatief aanbod in de regio. Dat is het startpunt voor de ontwikkeling van een toegankelijke regionale bestemming. Alleen door het begrijpen van de wereld van een ervaringsdeskundige, kan er toegankelijk aanbod ontwikkeld worden. Op dit moment wordt er te veel aanbod bedacht en uitgevoerd door mensen zonder een beperking.

Toegankelijkheid borgen

Voor de ervaringsdeskundigen is het belangrijk dat toegankelijkheid gedurende de hele klantreis is geborgd. Dat betekent voor de klantreis dat er accurate, gedetailleerde en eerlijke communicatie is. Ook informatie over drukte en de tijd die een bezoek vergt, is belangrijk zodat de gast met een beperking een goede planning kan maken. Vergeet ook niet te differentiëren naar beperking want het gaat niet alleen over mensen met een rolstoel. Vooraf willen mensen ook graag de financiële consequenties van de uitstap duidelijk hebben, inclusief annuleringsmogelijkheden. Tot slot willen ze gedetailleerd weten hoe de afstand tussen thuis en de recreatiegelegenheid kan worden overbrugd.  Tijdens de klantreis zijn communicatie ter plaatse, correcte bejegening, voorkomen van ongelijkheid en meedenken bij onverwachte gebeurtenissen van belang. Na de klantreis is met name het oppakken van reviews nuttig om te leren van nieuwe ervaringen van bezoekers met een beperking.

Toegankelijk voor iedereen

Toegankelijk toerisme en recreatie is geen geïsoleerde kwestie. Het ontwerpen van (regionaal) recreatieaanbod voor iedereen betekent namelijk winst voor alle bezoekers én bewoners. Dat begint bij het bewustzijn dat ontwerpen met echte aandacht -met de mens voor ogen- de basis moet zijn. De principes van Universal Design zijn daarbij goed bruikbaar. Zo ontstaat brede toegankelijkheid: fysiek, informatie, digitaal, sociaal en financieel.

Belemmerende factoren

De onderzoekers hebben zes belemmerende factoren voor toegankelijke recreatie geïdentificeerd. De eerste is te weinig inzicht en bewustzijn dat veel mensen nu uitgesloten worden en dus niet kunnen meegenieten van recreatieve bestemmingen. Ten tweede een gebrek aan kennis over toegankelijkheid en inclusie. Ten derde zien onderzoekers het traditionele kip-ei-dilemma. Bedrijven krijgen weinig vragen van mensen met een beperking, vaak omdat zij denken dat de locatie niet toegankelijk is. Maar alleen bewustzijn en kennis over toegankelijkheid is niet voldoende; er moet ten vierde ook gehandeld worden. Door storytelling, overtuigende verhalen en good practices zichtbaar te maken en door ambassadeurs toont een regio dat het vanzelfsprekend en ook hip is om toegankelijk te zijn. Een vijfde belemmering is dat het vanwege de gedifferentieerde doelgroep en uniciteit van elke locatie lastig is oplossingen één op één te kopiëren. Tot slot hebben we ook nog te maken met taboes op exclusie en discriminatie en een angst voor andersheid.

Kansen pakken

Kansen zijn er natuurlijk ook. Het begint met beleid van de overheid op landelijk, provinciaal, regionaal en lokaal niveau. Een regio kan kansen pakken door allereerst een intrinsieke motivatie als drijvende kracht. Dat betekent een actieve gemeente die beleid formuleert en subsidie verstrekt voor schouwen en certificaten, het betrekken van ervaringsdeskundigen en het vormen van een vast netwerk met een coördinator. Toegankelijke locaties kunnen ook veel doen aan zichtbaarheid van keurmerken op de locatie en online maar ook met korting voor bezoekers met een beperking.

Onderzoeker Brigitte Nitsch vat de kansen die uit het rapport naar voren komen mooi samen: “Een gedegen verhaal, uitgewerkt in een tool, dat voor de sector een nieuw inzicht geeft op inclusiviteit en toegankelijkheid.”

Wie heeft welke rol?

De overheid heeft een aanjagende en faciliterende rol. De DMO’s, VVV’s en bezoekerscentra hebben een cruciale rol in het zichtbaar maken van het aanwezige toegankelijke toeristisch-recreatieve aanbod. Ondernemers kunnen lokaal met kleine grepen al het verschil maken. Tenslotte is het aan de onderwijs- en onderzoekinstanties om toegankelijkheid te verankeren in hun onderwijs- en onderzoeksprogramma’s.

Jeroen Klijs, lector maatschappelijke impacts van toerisme van Breda University of Applied Sciences geeft daarbij aan “Dit project heeft laten zien dat toegankelijkheid een belangrijke component kan zijn binnen het ontwikkelen van ‘Bewuste Bestemmingen’. In de uitvoering van haar onderzoekagenda zal CELTH het onderwerp meenemen en verdere inzichten ontwikkelen die bestemmingen helpen toegankelijkheid de aandacht te geven die het verdient.”

Wat nu?

Werken aan een toegankelijke bestemming is meer dan het ‘draaien’ van een project. Er is een doorlopende strategische samenwerking nodig tussen publieke en private stakeholders. De oplossing voor een toegankelijke bestemming ligt niet bij individuele ondernemers, maar juist in vaste netwerken binnen het ecosysteem. Een gecoördineerde aanpak is daarbij de terugkerende succesfactor. Organisaties kunnen veel bereiken door samen te werken met mensen met een beperking en een team dat bestaat uit een diverse groep mensen met perspectieven, levenservaringen leeftijden en behoeften.

Projectleider Karin Stiksma van Joint Projects heeft voor regio’s die een eerste stap willen zetten nog wel wat tips: “Betrek ervaringsdeskundigen bij het onderzoeken van de klantreis naar jouw bestemming. Daarmee hoor je direct hun ervaring en wat zij nodig hebben om een leuk dagje uit of nachtje weg te hebben. Vaak zijn dat verrassend kleine zaken die je al had of al deed als ondernemer. Alleen moet je ze anders positioneren of bereikbaar maken. Daarmee maak je écht direct impact als regio!”

Het project

Het project ‘Toegankelijke Bestemmingen is uitgevoerd door Joint Projects, Hogeschool Utrecht, Breda University of Applied Sciences en NHL Stenden in opdracht van de provincie Gelderland, gemeente Berg en Dal-RvN@, regio Achterhoek en regio Vechtdal met steun van CELTH.

Meer informatie

De resultaten (rapport, infographic en toolkit) zijn beschikbaar via de website van Joint Projects.